Différencier les métriques de temps moyen : MTTR, TTRS, MTBF, MTTF...

Dans l’environnement de croissance rapide actuel, il est essentiel de détecter les problèmes dans le système et de les résoudre le plus rapidement possible. Les équipes de développement logiciel doivent identifier les pannes dans le fonctionnement du système et le rétablir aisément.

Dans cet article, nous décoderons les différentes métriques MTTR et leurs variations: TTRS, MTBF, MTTA et MTTF.

Qu’est-ce que le MTTR?

Le MTTR a été introduit pour la première fois par le groupe DORA comme le délai de rétablissement du service (ou le temps moyen de restauration). Il s’agit de l’une des quatre métriques servant à distinguer les équipes de développement très performantes de celles moyennement performantes. Cette abréviation possède plusieurs synonymes que nous aborderons par la suite.

L’objectif principal de ces MTTR est d’indiquer la capacité d’une équipe et d’un produit à se rétablir rapidement après une panne. Analyser les métriques DORA permet aux team leads d’obtenir des informations véridiques pour évaluer leur performance. En observant les MTTR, les leads peuvent s’assurer de la stabilité de leur système et de l’amélioration de leurs processus internes.

Quelles sont les différentes définitions des MTTR?

MTTR est un acronyme utilisé pour désigner plusieurs métriques (KPI) se rapportant à la capacité de l’équipe informatique à résoudre des incidents. Il peut être associé au temps moyen de réparation, au temps moyen de restauration et au délai de rétablissement du service. Bien que ces termes puissent être confondus, ils présentent tous certaines particularités. 

• Temps moyen de réparation — fait référence au temps moyen nécessaire pour réparer une composante ou un système défaillant et le faire fonctionner à nouveau (depuis le diagnostic jusqu’à la réussite de l’opération).  

• Temps moyen de restauration ou délai de rétablissement du service — fait référence au temps nécessaire pour restaurer un système ou une application et le faire fonctionner après une défaillance (résilience et fiabilité d’un système). Dans certains contextes, il reflète le temps moyen nécessaire pour qu’un système (ou un réseau) se remette d’une défaillance qui ne nécessite pas nécessairement une réparation, comme une panne temporaire ou une interruption de service.

• Temps moyen de réponse —  fait référence au temps moyen nécessaire pour se rétablir un système ou un produit défectueux, à partir du moment où vous avez été avisé de la défaillance.

Qu’est-ce que le temps moyen de réparation (MTTR)?

Comme mentionné ci-haut, le temps moyen de réparation fait référence au temps nécessaire pour réparer une composante ou un système défectueux et le rendre fonctionnel à nouveau. Cette métrique inclut le temps nécessaire pour diagnostiquer le problème, se préparer à la réparation (entre autres en collectant les documents), effectuer la réparation elle-même et puis confirmer que le système est à nouveau opérationnel.

Comment calculer le temps moyen de réparation?

Le temps moyen de réparation calcule le temps passé sur la réparation de problèmes en moyenne.

Par exemple, si vous avez consacré 60 heures à la maintenance non planifiée d’un bien qui est tombé en panne 10 fois en 1 an, le temps moyen de réparation serait de 6 heures. Le temps de réparation commence à partir du moment où l’on découvre l’incident. 

Comment se servir du temps moyen de réparation?

Le MTTR est souvent utilisé pour l’entretien et est une métrique cruciale dans les industries où le temps de fonctionnement des systèmes est essentiel. Il fournit des informations sur la vitesse à laquelle une organisation peut répondre aux défaillances et les régler, ce qui est crucial pour minimiser les temps d’arrêt.

Quels sont les avantages de mesurer le temps moyen de réparation? 

Le MTTR affecte de nombreux points de la gestion opérationnelle, et pas seulement la réparation des défauts. 

• La rapidité des réparations minimise les temps d’arrêt, ce qui améliore l’efficacité et la productivité globales.
• La réduction des temps d’arrêt augmente la fiabilité, la livraison de service et la satisfaction du client.
• Cela permet d’obtenir des informations précieuses pour prendre des décisions éclairées en matière de maintenance et de dette technique.

Qu’est-ce que le temps moyen de restauration ou le délai de rétablissement du service?

Le temps moyen de restauration et le délai de rétablissement du service peuvent être utilisés de manière interchangeable. Il reflète le temps nécessaire pour restaurer un système ou une application à son état fonctionnel antérieur après une défaillance qui ne nécessite pas obligatoirement une réparation, comme une panne temporaire ou une interruption de service. Il mesure le temps requis pour que les opérations normales reprennent après une perturbation, ce qui peut inclure le basculement vers des systèmes de secours.

Comment calculer le temps moyen de restauration et le délai de rétablissement? 

Le temps moyen de restauration ou le délai de rétablissement sont calculés en mesurant le temps d’arrêt total sur une période précise et en la divisant par le nombre total d’incidents survenus durant la période.

Par exemple, prenez un système qui tombe en panne trois fois par an. Le premier incident a pris 3 heures à être restauré, le second a pris deux heures et le troisième a pris 1 heure, pour un total de 6 heures. Le MTTR pour ce mois serait de 6 heures de temps d’arrêt total / 3 incidents = 2 heures.

Comment se servir du temps moyen de restauration ou du délai moyen de rétablissement?

Le MTTR consiste à ramener le système à son état fonctionnel optimal, ce qui peut signifier différentes choses en fonction de la conception des plans de résilience et d'urgence du système. Il peut également inclure le temps nécessaire pour restaurer les données à partir des sauvegardes et réparer le problème d'origine.

Quels sont les avantages de mesurer le temps moyen de restauration/rétablissement?

Il est bon de prendre en compte les chiffres et les aspects qualitatifs de la réponse aux incidents. Cela vous aide à découvrir la capacité de l'équipe à restaurer le système et à le rendre plus fiable. Le temps moyen de restauration ou de rétablissement peut vous aider à:

• comprendre la complexité du système, le niveau de compétence du personnel et la disponibilité des ressources;
• se concentrer sur l'automatisation de la CI/CD, les tests automatisés et les retours en arrière; 
• l'amélioration continue et l'adoption de changements pour améliorer le processus de réponse aux incidents.

Qu’est-ce que le temps moyen de réponse?

En général, le délai moyen de réponse fait référence au temps moyen nécessaire pour répondre à un incident ou à une demande de service après que celui-ci ou celle-ci ait été signalé. Il mesure la vitesse à laquelle une équipe reconnaît l'existence d'un problème et commence à prendre des moyens pour le résoudre.

La formule pour calculer le temps moyen de réponse est la suivante :

Ainsi, si votre système est tombé en panne pendant une heure lors de deux incidents distincts survenus en 24 heures — 60 minutes divisées par deux font 30, votre MTTR est de 30 minutes.

Comment se servir du temps moyen de réponse?

Le temps moyen de réponse est une mesure précieuse utilisée dans la gestion des incidents pour évaluer l'efficience et l'efficacité des efforts de réponse. Globalement, le temps moyen de réponse est un indicateur essentiel pour évaluer et améliorer les processus de gestion des incidents, contribuant ainsi à la fiabilité et à la résilience de vos systèmes et services.

Quels sont les avantages de mesurer le temps moyen de réponse?

Globalement, la mesure du temps moyen de réponse permet aux organisations d'optimiser leurs processus de gestion des incidents.

• Il est possible d’identifier les domaines dans lesquels les temps de réponse peuvent être optimisés. Il peut s'agir de rationaliser les canaux de communication, d'améliorer l'automatisation ou de renforcer la formation des équipes afin de réduire les temps de réponse.
• Des temps de réponse plus courts permettent de résoudre plus rapidement les problèmes, ce qui améliore la satisfaction des clients.
• La réduction du temps moyen de réponse favorise l'efficacité opérationnelle en minimisant le temps et les ressources consacrés à la résolution des incidents. Cela permet à votre équipe de traiter un plus grand nombre d'incidents avec les mêmes ressources, ce qui se traduit par des économies et une amélioration de la productivité.

Qu'est-ce que le délai de rétablissement du service ?

Le TTRS est une métrique DORA qui indique le temps nécessaire à une organisation pour se remettre d'une panne de production.

Comment calculer le délai de rétablissement du service ?

La formule pour calculer le délai de rétablissement du service est la suivante :

Ainsi, si vous avez deux incidents, l'un nécessitant une heure de restauration du système et l'autre 30 minutes, la durée totale du TTRS sera de 45 minutes.

Comment utiliser le délai de rétablissement ?

Le concept de «délai de rétablissement du service» est similaire au temps moyen de rétablissement, et certaines organisations peuvent utiliser ces termes de manière interchangeable. Il s'agit du temps nécessaire pour rétablir la situation après un incident de service. En le mesurant, on se concentre sur l'efficacité de la réponse et de la résolution de l'incident.

Quels sont les avantages de mesurer le délai moyen de rétablissement?

Comme le MTTR, le TTRS indique la capacité d'un système à rétablir son état après une défaillance. Le rétablissement efficace du fonctionnement normal améliore la stabilité opérationnelle globale, garantit des processus plus fluides et réduit les temps d'arrêt, ce qui a un effet positif sur la fiabilité du système.

Quels sont les défis à relever pour mesurer les métriques TTRS?

Les métriques MTTR définies ci-dessus fournissent des informations utiles aux entreprises, mais leur calcul et leur interprétation peuvent poser des problèmes. Nous mentionnons ici quelques difficultés que vous pouvez rencontrer :

• Défaillances multiples : Les pannes multiples et simultanées d'un système peuvent rendre difficile l'établissement d'une heure claire de début et de fin pour chaque réparation. Cela peut entraver le calcul des MTTR.
• Définitions variées : Différentes équipes informatiques peuvent avoir des définitions différentes des MTTR. Certains démarrent le compteur dès qu'un incident est signalé pour la première fois, tandis que d'autres le démarrent une fois que le professionnel a résolu le problème. Cette différence peut faire en sorte qu’il soit difficile de mesurer et de comparer les MTTR.
• Collecte des données irrégulière : Pour que les métriques MTTR soient fiables, il faut que les méthodes de collecte des données soient exactes. Les données collectées de manière aléatoire ou les incidents non enregistrés peuvent nuire aux valeurs attribuées aux MTTR. 

Quelles sont les causes d’un mauvais TTRS?

Même si votre code est robuste, bien testé et que le taux d'échec des modifications est raisonnable, il se peut que votre TTRS soit élevé. Si votre application tombe en panne et que le processus pour détecter, corriger et déployer la solution dont votre équipe dispose n’est pas excellent, votre TTRS sera médiocre. Il peut y avoir de multiples causes pour un mauvais TTRS, en voici quelques-unes.

• Manque d'outils appropriés pour détecter les problèmes: Le moment de mesurer le TTRS commence lorsque votre système devient indisponible, et non lorsque vous vous en rendez compte. Une détection lente des problèmes entraîne un rétablissement lent. Pour assurer la satisfaction de l'utilisateur final et accomplir ses tâches, l'équipe DevOps a besoin d'un moniteur de temps de fonctionnement, d'outils de service d'assistance, d'outils de test/d'alerte, etc.
• Processus de déploiement inertes et maladroits: Un processus de déploiement manuel a un impact négatif à la fois sur la fréquence des déploiements et sur le TTRS. Par exemple, vous avez un seul ingénieur de déploiement (qui effectue les déploiements manuellement), et il est en congé. Vous devez donc mettre en place un processus de déploiement fluide et automatisé.
• Aucun plan de gestion des incidents: Lorsqu'un incident se produit, l'équipe DevOps perçoit le stress d'une panne de système, des utilisateurs finaux frustrés et des parties prenantes déçues. Votre équipe doit disposer d'un plan de gestion des incidents. Vous devez désigner une personne responsable et une procédure pour résoudre la situation.

Comment améliorer les métriques TTRS?

Pour maintenir un TTRS faible, il convient de prendre en compte les meilleures pratiques suivantes :

• Mettez en place un système de surveillance et d'alerte efficace pour vos systèmes logiciels. Cela vous aidera à détecter les problèmes rapidement et de manière proactive avant qu'ils n'affectent les utilisateurs.
• Effectuez des changements moins importants. Plus les changements sont mineurs, plus il est facile de «détecter» l'incident depuis le dernier changement.
• Adoptez une procédure efficace de traitement des incidents avec des rôles, des responsabilités et des étapes d'escalade clairs. Veillez à ce que tous les membres de l'équipe soient formés pour cette procédure et à ce qu'elle soit régulièrement révisée et mise à jour.
• Détectez l'incident plus rapidement avec les tests automatisés qui vous permettent de savoir plus vite où se situe le problème lorsque vous diagnostiquez le bogue.
• Identifiez les domaines d'amélioration — examinez et analysez régulièrement les données relatives aux incidents. Mettez en œuvre des changements pour optimiser le processus de réponse aux incidents et réduire les heures supplémentaires du TTRS.
• Effectuez une analyse approfondie des causes profondes de tous les incidents afin d'identifier les causes sous-jacentes, de les traiter et d'éviter de nouveaux incidents.
• Appliquez l'automatisation pour rationaliser les processus de réponse aux incidents, tels que les alertes, les diagnostics et les correctifs automatisés. Cela réduira le temps nécessaire à la résolution des incidents.
• Effectuez des tests réguliers pour identifier et résoudre les problèmes avant qu'ils n'affectent les utilisateurs. Cela vous permettra de prévenir les incidents et de réduire le TTRS.
• Favorisez une communication efficace entre les membres de votre équipe lors de la réponse aux incidents. Cela vous permettra de résoudre rapidement les problèmes et d'éviter les retards liés à une mauvaise communication. 

Quelles sont les autres métriques d’incidents et de défaillances?

Outre les métriques MTTR susmentionnées, l'industrie du logiciel dispose d'autres indicateurs clés de performance en matière d'échec. Ceux-ci sont peu utilisés, mais peuvent être significatifs dans certains cas.

• MTBF — Temps moyen entre les défaillances (Mean Time between Failures)
• MTTA ou MTTD — Temps moyen de réaction ou temps moyen de détection (Mean Time to Acknowledge ou Mean Time to Detect)

Qu’est-ce que le temps moyen entre les défaillances?

Le MTBF indique le temps écoulé entre la défaillance précédente et la défaillance suivante d'un système. Cette métrique vous aide à prédire le temps dont vous disposez avant que le service ne tombe en panne à nouveau. Le MTBF est important parce qu'il indique que les défaillances au sein des applications se produiront à un moment ou à un autre, indépendamment de vos processus internes.

Qu'est-ce que le temps moyen de réaction ou le temps moyen de détection?

Le délai moyen de détection calcule le temps qu'il faut pour que l'intervention proprement dite commence. Il indique la rapidité avec laquelle une équipe commence à répondre à un incident. Le suivi du temps moyen de détection est essentiel pour améliorer l'efficacité de l'analyse et de la résolution des incidents. Les équipes qui connaissent ces données peuvent minimiser le temps nécessaire pour analyser les alertes et déterminer les niveaux de priorité pour résoudre les défaillances.

Qu’est-ce que le temps moyen de défaillance?

Le MTTF est similaire au MTBF, mais il indique les défaillances qu'une équipe ne peut pas réparer, comme les serveurs de base de données, les lecteurs de bandes ou les disques durs défectueux. Les métriques représentent la durée attendue jusqu'à ce qu'une panne se produise. La valeur est mesurée en estimant les défaillances d'un système particulier au fil du temps et en calculant le temps moyen avant défaillance.

Comment Axify peut être utile pour les métriques de défaillance?

Si les calculs manuels peuvent fournir des informations précieuses, un outil automatisé comme Axify.io permet de prédire efficacement le comportement du système et de suivre les indicateurs MTTR. Axify est une plateforme qui vous permet de surveiller tous les indicateurs de performance essentiels et vous aide à améliorer vos processus de développement et de livraison. Elle contient des tableaux de bord de qualité supérieure qui permettent un suivi constant des métriques DORA en temps réel, ce qui simplifie l'ensemble du processus. Elle permet également aux équipes de se concentrer sur les améliorations à apporter.

Axify met en œuvre les quatre métriques DORA :

• Délai de rétablissement du service — mesure le temps nécessaire au système pour se rétablir d'un incident en production.
• Fréquence de déploiement — mesure la fréquence à laquelle une organisation déploie en production avec succès.
• Délai nécessaire aux changements — délai entre la première validation et l'exécution réussie du code en production.
• Taux d'échec des changements — mesure le pourcentage de déploiements entraînant un échec en production.

Garder un œil sur le MTTR peut révéler des informations sur l'état de santé du système dans son ensemble. L'abaissement de ces paramètres améliorera la stabilité du système, favorisera la rationalisation des opérations et satisfera l'équipe.